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消费遇纠纷 投诉有门路~~~
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2019年03月14日 星期四 出版 刊例 | 媒体介绍 | 项目推介 | 联系我们 上一期  下一期
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消费遇纠纷 投诉有门路
浦东消保委去年受理投诉3万余件
黄辰毅 制图
  2018年,浦东新区消保委共受理消费者咨询投诉33877件,比2017年(27893件)增加21.45%,其中接待来电、来访咨询4830人次,承办投诉23946件,含12345市民服务热线转办4184件,采用人民调解方式化解消费纠纷5834件,督办联网单位投诉5101件,约为消费者挽回经济损失1.39亿元。

  近年来,浦东新区消保委受理的消费者年咨询投诉量约占全市消保委系统受理总量的六分之一,位居全市各区前列。随着“互联网+”与各行各业的深度融合,以及国家对创新产业的高度重视和扶持,消费模式日新月异,消费能量不断激发,消费纠纷也呈现出新的热点和特点。

  概况

  从投诉所涉类别来看:商品类投诉为8410件,占投诉总量的35.12%。其中通讯及计算机类产品(2328件),交通工具(1058件),视听产品(1038件),服装鞋帽(960件),家具类产品(891件),分列商品类投诉前5位。服务类投诉为15536件,占投诉总量的64.88%。其中旅游(3037件),食宿、文化娱乐(2422件),金融保险(2419件),修理加工业(2120件),教育或培训服务(1162件)分列服务类投诉前5位。

  从投诉所涉性质和销售方式来看:涉及售后服务(14818件)、合同(6258件)和质量问题(1422件)的投诉居前3位,占投诉总量的93.95%;通过实体店(13237件)、网络(12274件)、电视电话销售(238件)等方式的投诉居前3位,依次为45.37%、42.07%和0.82%。

  主要特点

  1、投诉总量增幅明显,突发性、群体性投诉频发

  2018年,浦东新区消保委受理消费者咨询投诉总量比2017年同期增长21.45%,涉及总金额13903.7万元。其中接待来电、来访咨询4830人次,同比增长19.70%;自行受理投诉23946件,同比增长28.00%;督办联网单位投诉5101件,同比减少0.95%。

  浦东新区消保委自行受理的23946件投诉案件中,从投诉涉及的类别看,商品类投诉8410件,同比上升0.25%,约占投诉总量的35.12%;服务类投诉15536件,同比上升50.56%,约占投诉总量的64.88%;服务类投诉占比约高于商品类投诉29个百分点。从投诉涉及的性质来看,质量问题、合同问题和售后服务不到位等问题是消费投诉的重头戏。浦东新区消费投诉总量大、涉及领域广、难度系数高和涉案金额大等特点没有改变,随着“互联网+”的发展,新兴消费热点不断涌现,既带来了消费的新场景、新体验,也带来了现行法律法规未涉及的新问题、新情况,带来了集中性、群体性消费投诉的频发。2018年,仅发生在浦东新区区域内,涉及30人次以上的重大群体投诉案件就有7起,集中性的消费投诉约占浦东新区消保委自行受理投诉量的39.5%。

  2、预付式消费与互联网、金融信贷等捆绑,叠加侵权问题突出

  近年来,预付式消费问题一直是消费维权的热点,其存在的主要问题有:预付卡涉及资金总额庞大,资金监管不力;消费者办卡容易退卡难等。伴随着移动互联网技术的发展,预付式消费从传统的美容、美发、健身、餐饮等行业扩展到线上的用车、教育培训、租房市场、娱乐、生活服务等领域。值得警惕的是,预付式消费与金融信贷捆绑叠加侵害消费者权益的问题相对突出。经营者利用消费者的信赖,在宣传时有意淡化贷款压力,以提供巨额优惠作为“诱饵”或者作为“条件”收取消费者较多的预付款,承诺提供优质服务,通常情况下双方是签约的,也有口头约定的。而消费者总是在商家出现不履行承诺、服务缩水,甚至关门跑路等情况时,才后知后觉地发现自己当时签下的金融信贷条约中含有各种“罚”得非常狠的违约条款。

  2018年,预付式消费问题也成为消费维权的新难点。5月起,“租金贷”“装修贷”问题被频频曝出,一些长租公寓公司、互联网装修平台发生资金链断裂,经营者跑路,导致租户无房可租,装修合同无法履行,而消费者却仍需偿还贷款。10月,多家英语培训机构被指通过提供课程贷款服务,让学员背上几千到十几万不等的“培训贷”。以浦东新区为例,浦东新区消保委全年受理预付式消费相关投诉约占受理投诉总量的13.87%,同比增长9.31%。由“互联网+预售+消费贷”捆绑营销引发的租赁服务、旅游服务和金融保险等服务类消费投诉增幅明显,分别同比上涨70.81%及170%和294%。

  3、苹果手机投诉量居高不下,重视信息安全各方有责

  2018年,虽然苹果手机在中国市场的占有率逐步下滑,但是与其关联的消费投诉量却节节攀升。据初步统计,浦东新区消保委受理苹果公司投诉5002件,绝大多数是涉及苹果手机的投诉,同比增长88.75%,约占浦东新区消保委受理投诉总量的21.12%。

  消费者投诉反映的问题,除了故障检测、维修质量、电池性能和软件升级等智能手机售后服务的老问题外,还有“未经授权的消费”退款申请被系统拒绝的新问题,它被统称为“账号盗刷”问题,约占苹果公司投诉量的35%,是引起投诉激增的“元凶”。苹果用户账号被盗刷的主要原因,一是因用户账号未开启“双重认证”,遭到“钓鱼”诈骗的侵害;二是因用户受不法“退款工作室”的蛊惑,企图通过欺诈退款或滥用苹果公司退款政策从中牟利;三是因账号盗刷真伪难辨和系统甄别难度提高等因素,导致少数用户的正当退款申请被拒绝。打击“账号盗刷”行为,妥善处理消费者投诉,需要注重科技创新、优化产品性能、改进退款流程管理,也需要强化网络安全宣传教育、提高用户防范意识和规避意外风险。

  4、售后服务问题仍是热点,完善服务提升市场竞争力

  2018年,从浦东新区消保委受理投诉所涉的性质看,由售后服务不到位引发的消费者投诉约计14818件,占比61.88%,同比上升4个百分点。从投诉所涉的类别看,房屋装修、家用电器和服装鞋帽等是投诉重灾区。

  2018年,浦东新区消保委受理房屋装修类投诉786件,占服务类投诉的12.29%。除去出现互联网装修企业聚集大量装修预付款后携款跑路的情况外,房屋装修的主要问题是:签订合同前企业有意压低施工报价以便揽客,施工阶段变相收取额外费用;订购的装饰材料品牌与销售人员宣传的不符;施工人员操作不当或因施工存在质量问题造成其他物品损坏,拒绝合理赔偿;售后服务推脱、延迟、不履行等。

  2018年,浦东新区消保委受理家用电器类投诉1218件、服装鞋帽类投诉960件,分别占商品类投诉的14.48%和11.41%,此类商品大都是通过网络方式销售。消费者反映的主要问题是:厨房类电器、小家电等的多项功能和指标缺乏国家统一的标准;售后不及时、不到位,部分厂商服务意识淡薄,对消费者诉求不重视;服务广度和深度不够,尤其是边远地区售后服务缺失;一些售后人员不具备专业服务技能或水平,安装或者维修时,造就了新的损失。

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