第05:要闻4
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2022年01月14日 星期五 出版 刊例 | 媒体介绍 | 项目推介 | 联系我们 上一期  下一期
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天价维修费背后暴露的是服务缺失
“浦东新区消保委”微信公众号二维码

  只需简单更换电池,经销商却设置天价维修费,从而让消费者被迫接受换货方式。近日,消费者程先生来到消保委,反映某知名品牌无线耳机令人糟心的售后条款。

  程先生反映,两年多以前他购买了该品牌的无线耳机,觉得音质非常好,非常喜欢。最近他发现电池开始衰减,耳机使用不到一个小时,左耳就提示电量低,手机App提示电池不足。询问客服,客服告知其电池寿命差不多到了,建议消费者“换新处理”。程先生本以为换新就是更换电池,但和客服沟通后得知,是整套耳机换新,价格为950元。程先生表示,他只需更换电池即可,但却被告知,更换电池的费用高于换机价格,高达1150元。程先生表示无法理解对方的售后,愤而投诉。

  消保委工作人员通过调查发现,该品牌的售后政策一向如此,有消费者反映,购买的音响也遇到同样情况,维修的价格高于换新的价格。消保委工作人员当即和该品牌客服取得了联系,客服表示商品维修和换新的价格在官网都有公示,并解释了设置这一售后服务政策的原因:消费者购买的商品属于小件商品,国内没有相关的维修仪器和材料,需要运送至国外进行维修,物流成本和人工成本都较高,且维修周期也长达1个月,出于对消费者使用体验的考虑,该品牌在国内就推行以旧换新服务。虽然客服进行了解释,但程先生依旧无法接受,认为该售后政策很不合理。经过多次协商,双方始终无法达成一致意见。

  高于换新机价格的天价维修费是否合法合规?法律法规并没有相关规定,品牌方也是官网明码标价,似乎并无不妥。但消保委认为,这种售后政策对消费者来说很不公平——一千多元的耳机,有不小概率只能用一至二年,而后就只能被迫购买新机或者接受高到离谱的维修费。消保委建议,只要不是不当使用,设计寿命内的损坏,制造商都应该以合理价格维修。同样的产品,在国外有更长的质保,更合理的维修价格,消保委在此也提醒品牌方应当重视国内消费者的口碑,切勿因售后政策把消费者“劝退”。

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